چگونه تجربه مشتری را در صنعت بانکی بهبود بخشیم؟

در دنیای امروز برای ادامه حیات کسب و کار باید سازوکار‌هایی اندیشیده شود تا بتوان همچنان در این مسیر پر پیچ و خم به راه خود ادامه داد. یکی از کار‌هایی که بایستی در اولویت کاری قرار گیرد بهبود تجربه مشتری است؛ این تجربه به آسانی به دست نمی‌آید؛ بلکه نیازمند یکسری راهکار‌ها و شاخص‌هایی است که مدیران و کارکنان باید بتوانند با بکارگیری آن‌ها راحت‌تر و آسان‌تر این روش را انجام دهند. امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند.

در شرکت یا سازمان تعیین هدف برای به دست گرفتن قدرت و اختیارات امری اجباری است، زیرا اگر در سطح بالایی از سطوح مدیریتی نسبت به معیار تجربه مشتری تبعیت کند، انگیزه سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین مورد دیگری که در همین مبحث می‌توانیم اشاره کنیم این است که اگر سازمان هدف را تعیین کند؛ تجربه مشتری در بین کارکنان آن سازمان هم راستا خواهد بود.

باید به این نکته کلیدی اشاره کرد و گفت با گسترش روز افزون علم و تکنولوژی که امروزه به وضوح شاهد آن هستیم و با توجه به گسترش دنیای ارتباطات تمام سازمان‌ها به ویژه موسسات مالی اقتصادی و بانک‌ها به دنبال ارئه هر چه بیشتر و بهتر خدمات به مشتریان خود هستند تا ازاین طریق بتوانند از ابزار‌های تولیدی حداکثر استفاده را کرده و ضمن رعایت اصل بی بدیل حفظ حقوق مشتری بتوانند گوی سبقت را از رقبای خود بربایند و با بهره گیری از فناوری‌هایی که ساخته دست بشر است این امکان را به مشتریان خود بدهند که در عرصه اقتصادی که دارای ریسک بسیار بالایی است با خیال آسوده و در حداقل زمان و بدون حضور فیزیکی در یکمکان خاص به تجارت بپردازند. همچنین با استفاده از فناوری‌های شناخته شده، این امکان برای مدیران و برنامه ریزان یک سیستم وجود دارد تا با صرف هزینه‌های کمتر به حداکثر نتیجه مطلوب دسترسی پیدا کنند و بتوانند کار‌ها یی را که به صورت سخت افزاری توسط عده‌ای افراد که به عنوان کارمند و شاغل در موسسه مالی مشغول به انجام وظیفه هستند توسط سیستم‌های هوشمند انجام بدهند.

اولین نکته مهم در تجربه مشتری، فضای رقابتی و چابکی بین بانک‌هاست؛ بنابراین نگاه به تجربه مشتری فقط به رگولاتور مرتبط نیست. بلکه اهمیت نگاه بانک به تجربه مشتری مبنی بر نزدیک شدن به سلایق و سبک زندگی مشتری است.

بهبود تجربه مشتری یک موضوع بسیار گسترده در دنیای تجارت است، که مدیران با آن سروکار دارند و پشتیبانی یکی از طیف‌های تجربه مشتری است.

 تجربه مشتری در واقع فضای رقابت بین بانک‌ها است و نه میدان چالش بانک‌ها و رگولاتورها. رگولاتور‌ها در قبال جامعه مسئول‌اند تا نوآوری‌ها در تضاد با منافع عمومی نباشد. این تصور که رگولاتور در ایران در تقابل با نوآوری یا اقدامات بانک‌ها برای رضایت مشتری است، تصور درست و منصفانه‌ای نیست. شواهد متعددی وجود دارد که رگولاتور‌ها در حوزه فعالیت‌های بانکی و پرداختی انعطاف لازم را در قبال نوآوری‌های ارائه شده نشان داده‌اند و تقریبا با قطعیت می‌توان گفت هر موردی از اعمال محدودیت از سوی رگولاتور‌ها مبتنی بر مسئولیت‌هایی بوده است که در قبال منافع عمومی و اولویت‌های کلان به سایر مسائل داشته است.

نباید مقوله تجربه مشتری را به مقوله تجربه دیجیتالی تنزل بدهیم، ولی نکته مهم این است که فعالیت در صنعت بانکی به معنای فعالیت در یک صنعت تنظیم شده است، ولی وجه تمایز بخش دولتی و خصوصی این است که یک بنگاه خصوصی مجاز است هر کاری بکند مگر اینکه منع قانونی داشته باشد بنابراین رگولاتور در قبال بخش خصوصی صرفا باید ممنوعیت‌ها را تعیین و روشن کند نه بایدها. اگر رگولاتور نباید‌ها را مشخص کند و از بازیگران انتظار داشته باشد که از چارچوب‌ها تخطی نکند قطعا زمینه نوآری در خلق تجربه بهتری برای مشتریان بیشتر و آسانتر فراهم می‌شود.

مجتبی کاتب: کارشناس اقتصاد