درک و فهم دقیق سازمان‌ها از نیازهای روحی، اجتماعی، فنی مشتریان سبب ایجاد خدمات و تسهیلات با جذابیت بیشتر برای مشتریان خواهد شد. مشتریان مرکز توجه در مدیریت ارتباط با مشتری هستند و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان ارزیابی سطح رضایت کاربران امری ضروری محسوب می‌شود. رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کار تمایل پیدا کرده‌اند، به افزایش درآمد و سود منجر می‌گردد.

مشتریانی که از سازمان رضایت دارند تجربیات را به دیگران منتقل کرده و هزینه جذب کاربران را کاهش می‌دهند و در مقابل ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری به قیمت از دست دادن چندین مشتری تمام خواهد شد. به همین دلیل رضایت مشتریان و برآورده ساختن آن شرط اساسی موفقیت سازمان‌ها بوده و خدمت‌رسانی به کاربران با کیفیت عالی و مستمر موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای بانک‌ها میشود.

این مساله به‌خصوص در بانک‌ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه‌ای داشته و رقابت در جهت جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها امری لازم و ضروری به نظر می‌رسد و خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‌ها وجذب مشتریان و رضایتمندی آنهاست.

خدمات الکترونیکی باعث جذابیت، وفاداری و رضایت الکترونیکی مثبت شده، همچنین موجبات حداکثری شدن مزیت‌های رقابت تجارت الکترونیکی را فراهم می‌آورد و سنجش کیفیت خدمات یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم.

تاثیر مثبت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان بانکی

کیفیت خدمات الکترونیکی و آفلاین، بر رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی تأثیر به‌سزایی داشته که به نوبه خود بر اعتماد و تعهد و وفاداری به تجارت الکترونیکی مثبت قلمداد می‌شود.

در همین راستا، مجید پورسعید مدیرعامل بانک ایران زمین با اشاره به کیفیت خدمات در امور اجرایی این مجموعه با بیان اینکه صنعت بانکداری در سال‌های اخیر پوست‌اندازی را تجربه کرده است گفت: در دنیای رقابتی امروز، انتظارات از بانک‌ها متفاوت از گذشته بوده، بنابراین تمامی امور در همه بخش‌ها باید با کیفیت و در نهایت دقت اجرا گردد و همکاران نباید تنها به وظایف خود اکتفا کرده و لازم است در جهت به نتیجه رساندن پروژه‌ها و امور، پیگیر و کوشا باشند.

مهران سوادکوهی معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین نیز درخصوص ارائه خدمات بر اساس ارزش مشتری گفت: یکی از مسائل مورد توجه در بانک ایران زمین بها دادن به ارزش مشتری بوده که در این بانک حرف اصلی را می‌زند بدین معنا که مشتری بر اساس مراوداتی که با بانک خواهد داشت، مشمول دریافت خدمات خواهد شد و هرچقدر این مراودات بیشتر باشد، خدماتی که دریافت خواهد کرد نیز بیشتر خواهد بود.

معاون طرح و برنامه بانک ایران زمین هر خدمتی که به مشتری ارائه می‌شود را دارایی بانک عنوان کرد و افزود: در بانک ایران زمین متناسب با ارزش مشتری خدمات خاصی به کاربران عرضه می‌شود و تعیین کننده سطح مشتری بوده و این مشتری است که جایگاه خود را تعیین و ارتقاء می‌بخشد که این تغییرات بنیادین مزیت رقابتی پایدار را برای بانک ایجاد می‌گرداند و مبتنی بر مدل‌های نوین صنعت بانکداری در سطح جهانی است و مفهوم بانک را به بانکداری ارتقاء می‌دهد.

گفتنی است؛ همچنین، مزایای استفاده از شیوه‌های نوین بانکی از جمله کاهش هزینه‌های نگهدارنده مرتبط با پرسنل، کوتاه شدن دوره پردازش، افزایش سرعت، بهبود انعطاف‌پذیری در معاملات کسب‌وکار و به طورکلی ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث شده است که امروزه استفاده از شیوه‌های نوین بانکی در ارائه خدمات به مشتریان در بسیاری از موسسات مالی بانک‌ها به طور فزاینده‌ای رشد و شیوع یابد.