بازاریابی رابطهمند به عنوان نیاز فعلی سیستم بانکی و مهمترین نیاز بانکها شناخته شدهاست که این امر بر وفاداری مشتریان بسیار موثر بوده و به تنهایی متغیری مستقل در جذب و ایجاد حس مطلوب مشتریان به حساب میآید، بانکها از بکارگیری ابزارهای با رویکرد ایجاد علقههای مالی، اجتماعی و بنیادین که نقش سازندهای در پیادهسازی اثربخشی استراتژیهای بازاریابی بانکی دارند، تلاش میکنند تا در بقا مشتریان خود نسبت به رغیبانشان، عقب نمانند.
بانک ایران زمین با در نظر گرفتن این نکته که مشتری رکن اصلی بازار خرد محسوب میشود توانست با ایجاد فضای امن و دیجیتال محور تمایلات مخاطبان عصر جدید را فراهم کند و در بین بانکهای باسابقه و چندین ساله جایگاه بالاتری برای خود رقم زند که این امر به تنهایی محقق نمیشد مگر با شناخت درست از مناسبات پولی و بانکی مخاطبان عصر جدید، که این بانک با در نظر گرفتن این مهم مزید رقابتی ویژهای برای خود ایجاد کردهاست.
بانک ایران زمین وظیفه مهم کارکنان را آموزش مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک میداند چراکه این خدمات مطابق با نیازهای امروز و آتی مشتریان طراحی شدهاست ضمن این که توسعه این خدمات تأثیر مستقیمی درکنترل هزینههای بانک خواهد داشت و این به معنای سودآوری است.
محمدرضا ادبی، معاون عملیات بانکی، بانک ایران زمین در رابطه با اصل مشتریمداری و برخورد شایسته با مشتری افزود: برخورد شایسته و درخور شئونات انسانی با مشتری تأثیر به مراتب عمیقتری در مقایسه با ارائه هرگونه خدمات خواهد داشت و تجربه نشان داده تکریم مشتریان باعث ماندگاری آنها و تکرار در اخذ خدمات بانکی میشود.
ادبی با تأکید برتقویت علاقه و وفاداری کارکنان به برند بانک گفت: لازم است هرخدمت جدیدی که توسط بانک ارائه میشود قبل از ارائه به مشتریان مورد استفاده کلیه پرسنل قرارگیرد تا علاوه بر اینکه چالشها وضعفهای آن مورد بررسی و رفع مشکل شود، همکاران باکیفیت بهتری به مشتریان آموزش دهند.
فرهاد اینالوئی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین در خصوص تجربه و حس مطلوب مشتری اذعان داشت: مشتری از کانالهای مختلف سرویسهای مختلف میگیرد و لاجرم علاقه مشتری این است که با گرفتن سرویسها تجربههای یکسانی نیز دریافت کند. چه از نظر ظاهر کانالهایی که با آن ارتباط دارد و چه از نظر سرعت و زمان و نوع سرویس. نکته مهم ماجرا همینجاست که مشتری بتواند از فرایندهای بانکداری و از کانالهای پیوسته استفاده کند و تجربه مشتری خوبی داشته باشد.
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین ادامه داد: از مهمترین موضوعات پیشرو آن است که بتوانیم خدماتی که به مشتری میدهیم را شخصیسازی کنیم و برای هر مشتری سرویس خاص خودش را ارائه کنیم. اگر برای تکتک مشتریان این موضوع نیز امکانپذیر نبود، باید بتوانیم با استفاده از این بستر برای گروههای مشابه مشتریان خدمات متنوعی را ارائه کنیم.
در بانکداری دیجیتال مشتری محوری مفهوم پیدا میکند و بانک توجه دارد که مشتری چه چیزی را نیاز دارد و این موضوع فقط توسط بانک پیگیری نمیشود بلکه توسط فین تکها، استارتاپها و سایر گروههای خلاق مورد بررسی قرار میگیرد و با توجه به رشد سریع تکنولوژی و ارائه خدمات بانکی بر بستر شبکههای اجتماعی و تاثیر آن در آینده بانکداری ممکن است بزرگترین بانک جهان هیچ شعبهای نداشته باشد.
